Выбор системы управления отелем

Каждая отель состоит из набора функциональных сервисов, от согласованной работы которых зависит успешность деятельности отеля на рынке сферы гостеприимства. Учитывая текущие тенденции в сфере гостеприимства и конкуренцию, которая с каждым годом растет, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и гостиницы в целом. Решение данного вопроса возможно лишь за счет внедрения систем автоматизации работы гостиницы, то есть внедрение Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем (Property Management System PMS).

И так, что же такое PMS?

PMS (Property Management System) – система управления гостиницей, которая позволяет управлять номерным фондом, планировать и контролировать загрузку отеля, проводить бронирование номеров (включая системы онлайн бронирования). Также система обеспечивает автоматизацию основных бизнес процессов отеля, например, позволяет максимально упростить процедуру заселения (check-in) гостя и подбора номера, с учетом его предпочтений (вид из окон и другие) и истории проживания (GuestHistory), а также контролировать ценообразование, вести анализ результатов деятельности гостиницы и получать статистические отчеты. В итоге — повышать прибыльность и позиционирование отеля на рынке.

PMS для отелей является комплексом интегрированных подсистем, которые создают эффективную информационную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров — туристических агентств, корпоративных клиентов и тур операторов. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, большинство отелей на Западе (особенно сетевых) периодически устанавливают новую систему управления гостиницей. Это вызвано темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса — если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня — каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

Основными требованиями отелей к системам автоматизации является:

— Функциональные возможности управления тарифами, номерным фондом и обслуживанием гостей;

— Использование всех распространенных каналов продаж гостиничных услуг (Интернет, GDS (Global Distribution System), call-центры);

— Инструменты для проведения финансового анализа и контроля;

— Управление точками продаж (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес-центр);

— Постоянное развитие систем в соответствии с требованиями рынка.

— Организация проведения мероприятий и MICE (конгрессов, банкетов, конференций, семинаров);

— Наличие интерфейсов с системами авторизации кредитных карт (СберБанк, Банк Русский Стандарт, ВТБ, Бинбанк);

— Наличие интерфейсов с периферийными системами (интерактивное ТВ, телефония, замки, мини бары, управление освещением, тарификация телефонных звонков и прочее);

— Возможность реализации программ лояльности и участия в бонусных программах;

— Расчет комиссионных платежей тур агентствам;

— Возможность осуществлять групповое бронирование с гибкой системой индивидуальных расчетов с гостями;

— Надежность и отказоустойчивость PMS;

— Сопровождение и круглосуточная поддержка.

Все перечисленные задачи решаются внедрением отельных PMS. Выбор системы зависит от следующих параметров гостиницы: размера номерного фонда, наличия дополнительных услуг (связь, обслуживание в номерах, электронные ключи, спа), местонахождения, статности гостей.

Для оказания гостиницей услуг связи предназначены программируемые АТС (Alcatel, Panasonic, AVAYA, Asterisk и другие). Для обеспечения тарификации звонков необходимо наличие специализированного программного обеспечения, так как называемые тарификаторы телефонных звонков (например, Barsum)

Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки). Из наиболее известных систем в этой области можно назвать VingCard, TESA, Onity.

Однако основой любой гостиничной АСУ является PMS, или система управления отелем. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживание, ожидаемых гостей и их счета.

На сегодняшний день наиболее распространенными автоматизированными гостиничными системами, которые применяются на российском рынке, являются:

1. Система управления гостиницей (PMS — Property Management System):

OPERA, Micros Fidelio, Epitome PMS, Amadeus PMS, UCS Shelter, 1С Отель;

2. Система управления рестораном (Point Of Sales):

Micros, 1С-Рарус. Реторан+Бар+Кафе 2.0, UCS R-keeper

R-Keeper V7

Комплекс программ автоматизации ресторанов, кафе «R-Keeper V7» разработан и

поддерживается фирмой UCS.

R-Keeper - система, имеющая 10-летнюю историю и опыт нескольких тысяч

внедрений в российских ресторанах и кафе самого различного уровня. Для более 6000

ресторанов, кафе, предприятий быстрого обслуживания (FastFood) в 135 городах (включая

Москву, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Минск, Киев и т.д.) в 16 странах внедрение

программного продукта фирмы UCS системы R-Keeper - свершившийся факт.

Комплекс состоит из аппаратной и программной составляющей. Аппаратная часть

включает все необходимое кассовое и компьютерное оборудование для организации рабочих

мест официантов, кассиров, кладовщиков, менеджеров и т.д., которые объединяются в одну

локальную сеть для оперативного обмена информацией. Универсальность и гибкие

возможности комплекса позволяет проектировать и создавать системы различные по

масштабу и схемам расчета с клиентами (расчет через официанта, централизованный расчет

через кассира на выходе из заведения, расчет по лимитным пластиковым картам).

Использование системы автоматизации R-Keeper оправдано в больших ресторанах, сетях

предприятий быстрого питания (фаст-фудах), а также в небольших кафе, барах, работающих

при торгово-развлекательных центрах, боулингах и т.п. Модульность комплекса R-Keeper

также предоставляет широкие возможности индивидуализации решений для различного типа

предприятий. Внедрение системы может осуществляться постепенно, можно выбирать

только нужные конкретному предприятию модули. В результате значительно сокращаются

затраты на внедрение системы. Отдельного внимания заслуживают функциональные

возможности программной части комплекса R-Keeper.

1С-Рарус. Реторан+Бар+Кафе 2.0

Конфигурация этой АСУ разработана на основе базовых объектов системы

1С:Предприятие, может использоваться с компонентами «Бухгалтерский учет»,

«Оперативный учет», «Расчет», и представляет собой готовое решение для автоматизации

процессов розничной продажи на предприятиях общественного питания с использованием

торгового оборудования.

Конфигурация может использоваться как самостоятельно, так и совместно с

типовым решением «1С-Рарус: Общепит» редакции 6 версий «Стандарт» и «Проф», при этом

настоящая конфигурация будет выполнять роль Front-Office, в то время как ТР «1С-Рарус:

Общепит» будет выполнять роль Back-Office.

Micros

Система управления продажами, позволяющая максимально просто и оперативно

сформировать, распечатать и внести оплату по гостевым чекам. Благодаря множеству

настроек, система идеально подходит как для ресторана с изысканной кухней,

требующего детального ввода информации по заказываемым блюдам и по посетителям,

так и для ресторанов быстрого обслуживания, требующих максимально быстрого ввода

заказа и расчёта посетителей.

Ниже мы приводим небольшую часть возможностей системы, которые помогут Вам

лучше понять весть богатый функционал наших решений.

  1. Высоконадёжные рабочие станции, работающие под операционной системой Windows

CE, не требующие мощного процессора, не обладающие жестким диском и мощным

блоком питания

  1. Работа с переносными терминалами
  2. Возможность автономной работы при потере связи с сервером
  3. Возможность использовать один терминал для работы в разных точках продажи

(центрах дохода) тем самым экономятся затраты на закупку дополнительного

оборудования и программного обеспечения

  1. Работа как на высоконадёжном оборудовании собственной разработки Micros, так и на

оборудовании третьих фирм.

  1. Связь с различными бухгалтерскими программами
  2. Связь с различными программами калькуляции: Materials Control, HRS BackOffice, Store House,

Рарус общепит и многими другими.

  1. Возможность идентификации сотрудников по отпечаткам пальцев
  2. Micros desktop (рабочий стол) блокирует не санкционируемый доступ сотрудников к

рабочему столу компьютера (сервера)

  1. Работа с киосками по заказу блюд
  2. Связь с системами контроля разлива напитков

3. Система управления мероприятиями (Sales & Catering):

OPERA S&C (Sales & Catering), Fidelio CCM (Conference and Catering Management)

4. Система телефонного сервиса (Telephone Management System):

Alcatel, Panasonic, AVAYA, Panasonic

5. Система электронных ключей (Key System):

VingCard, TESA, Onity

6. Система электронных мини баров (Mini-bar System):

Fidelio Suite 8, Opera Property Interfaces

7. Система интерактивного телевидения (Video Services System):

Quadriga, LG Pro-centric, Hoteza TV

8. Система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System):

Банк Русский Стандарт, Сбербанк, Бинбанк, ВТБ

10. Система складского учета и калькуляции (Food & Beverage):

HRS Backoffice, 1С, Materials Control

11. Система финансово бухгалтерского учета (Accounting System):

Scala, Navision, 1С

12. Система центрального бронирования (Central Reservation System):

Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre, Алеан, МегаТИС, Академсервис

13. Система кадрового учета (Human Resource System):

1C Зарплата и управление персоналом

14. Система безопасности (Security System):

Болид

Бизнес процессы, подлежащие автоматизации в отеле, можно разделить на два блока: фронт-офис (внешние бизнес процессы) и бэк-офис (внутренние бизнес процессы). Под фронт-офисом отелей понимают структурные подразделения, сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами службы маркетинга, приема и размещения, бронирования и продаж, сопровождения и обслуживания. Однако, в основе бизнеса всегда лежат внутренние бэк-офисные процессы — структурные подразделения, сотрудники отеля, что, как правило, не взаимодействуют с клиентами напрямую — службы производства гостиничных услуг, финансов, персонала, снабжения, логистики и тому подобное.

Рассматривая отель как совокупность функциональных отделов, получим структуру автоматизированной системы управления гостиницей:

— База данных на сервере;

— Модуль номерного фонда;

— Модуль ресторана;

— Модуль CRM;

— Административный модуль;

— Модуль бухгалтерии;

— Дополнительные функциональные модули,

Автоматизированные рабочие места объединяются локальной компьютерной сетью, обеспечивая комплексное управление всеми отделами и службами отеля.

Ядром системы автоматизации гостиницы является Модуль номерного фонда, основными задачами которого являются следующее:

— подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

— поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

— приезд клиента, его идентификация регистрация (Check-in);

— контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и тому подобное);

— информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов (баланс счета гостя);

— предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения.

В инструментарий типовой автоматизированной системы управления входят информационное хранилище, средства многомерной аналитической обработки MOLAP и библиотека стандартных форм отчетности и анализа. Кроме того, такие системы содержат систему бизнес аналитики (Business Intelligence), предназначенную для осуществления многомерного анализа и стратегического планирования бизнеса в рамках всего предприятия. Использование такого набора инструментов позволяет своевременно получать необходимую информацию для проведения маркетинга и стратегического анализа деятельности предприятия с целью расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения заполняемости отеля.

Для оценки работы отеля система бизнес аналитики использует ключевые показатели деятельности, применяемые в гостиничной индустрии, такие как средний доход на номер (RevPAR), средний доход на гостя (RecPAC), средний отпускной тариф (ADR). Кроме того, система позволяет рассматривать показатели деятельности предприятия в различных срезах с гибкими возможностями детализации информации.

Таким образом, современные комплексные автоматизированные системы управления, объединяющие в единый цикл все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса, позволяют минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания.

При этом наибольшей отдачи при использовании современных компьютерных систем управления можно ожидать от повышения эффективности принятия управленческих решений относительно позиционирования отеля, динамики и развития отрасли.

Перспективным направлением автоматизации гостиничной индустрии, которое активно развивается, является концепция «Умный дом», которая означает еще более тесное взаимодействие систем управления отелей по АСУ инженерных сетей, энергосбережением и тому подобное.

На сегодняшний день большинство отечественных отелей внедряют системы автоматизации, которые отвечают современным требованиям. Функциональная часть различных систем похожа, различия лишь в подходе к решению одинаковых задач. При этом особая ценность АСУ заключается в интеграции средств автоматизации в глобальные системы бронирования (GDS). К ним относятся четыре основные мировые системы бронирования: Amadeus, Galileo и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 000 терминалов, установленных в гостиницах по всему миру, что составляет около 90% рынка.

Индустрия гостеприимства — важная составляющая экономики многих стран мира. Современную индустрию гостеприимства характеризуют быстрая сменяемость экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное поступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение российских предприятий сферы гостеприимства. Конкурентное преимущество предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, комплексных систем автоматизированного управления, а во-вторых — систем, связанных с хранением и интеллектуальной обработкой данных.

Для гостиниц вопросы комплексной автоматизации бизнес процессов становятся все более актуальными.

© 2017 Персональный сайт Кокурина Алексея. Управление проектами. Автоматизация гостиниц, торговли, баров и ресторанов.